苏宁全场景重新定义双十一 张近东不忘服务初心

11月1日，山东鲁能与上海申花的足协杯决赛正式拉开了PP体育“燃GOAL嘉年华”的序幕。覆盖英超、意甲、德甲、法甲、欧冠、欧联和足协杯等，近120场足球赛事直播将贯穿整个双十一。

赛事直播并不是PP体育在今年双十一的唯一重头戏。得益于苏宁推出的场景会员升级计划，即“无限场景、一个会员”，PP体育在商品、会员权益和平台引流三个层面与苏宁零售体系实现了全面打通，线上线下的联动叠加多场景覆盖，球迷在享受视觉盛宴的同时，还能在“玩”、“买”等方面获得全新体验。

PP体育为球迷定制多重玩法，只是苏宁玩转“场景双十一”的一个缩影。脱离单纯的价格战，苏宁转向全面的消费购物体验，力图实现集产品、价格、服务和体验为一体，重新定义双十一。

一次又一次的升维，苏宁动辄成为主角，一方面说明需求的真实存在，另一方面也冲击并改写着传统双十一乃至传统零售业的金科玉律和原有格局。在完成全场景零售布局的前提条件下，以双十一为起点，苏宁开启场景零售的全新革命，其背后既是智慧零售战略的精进，也是张近东对用户、对行业的服务初心这一顶层商业逻辑的强化。

“我们仍要坚守初心，心怀敬畏，为消费者提供极致性价的产品和服务。无论任何时候，把握并满足消费需求变化始终是我们的根本。”张近东说。

　　开放、赋能与裂变

刚刚营业1小时，家乐福门店销售一条较去年更为陡峭的曲线，彰显苏宁全场景融合的裂变效应。

3小时破亿，5小时超2018年双十一全天，11月1日当天，家乐福全国210家门店，销售同比增长413%，创单日历史新高，而田睿此前立下的“三天十个亿”目标也提前完成。这是家乐福归队苏宁后的第一个双十一。从同步上线苏宁支付到精选1000多款商品提供会员专享，再到与苏宁各业态实现会员权益互通，家乐福已全面融入苏宁场景零售生态圈。

张近东曾在致家乐福员工的一封信中表示，时代需要苏宁和家乐福这样在各自领域对零售本质有着深刻理解、拥有核心能力的企业走到一起，并从全面推动中国零售数字化发展、强化零售的核心能力以及全面赋能全行业中小零售商等维度展开融合创新。

数字化升级和全面赋能，正是苏宁与家乐福融合的关键词。让智慧零售这一听上去十分高大上的概念实现真正落地，精准赋能生态中的所有参与者，实现其普惠价值，是苏宁场景零售战略意图达成的目标和意义。

在今年苏宁双十一全民嘉年华发布会上首次曝光的“场景零售OS”是主要抓手之一。场景零售OS既是场景零售的支撑算力和驱动算力运筹中心，也是苏宁场景零售的进化引擎和赋能中枢，使得苏宁的科技能力、供应链能力、运营服务能力得以实现全程开放、共享、赋能。

以9月28日家乐福门店苏宁易购电器店开业为例，苏宁场景零售OS仅用48小时就实现了系统打通，在全面提升家乐福运营效率的同时，也打破了原第一家苏宁小店的5天、赋能第一家零售云业态的7天、达令家对接10天的OS赋能新业态记录。

“要持续开放核心能力，全面赋能全行业中小零售商。”张近东提出，苏宁要做的是行业型的云化公司，“在强化自身能力的基础上，建立对外全面赋能的平台，全面输出场景、供应链、物流、IT等各项零售核心能力，赋能中小零售商。”

　　核心是服务初心

苏宁对行业开放赋能的根本，是基于苏宁智慧零售生态、苏宁多年征战线上线下各类场景积累的大数据，以及建立在这一大数据基础上的服务创新。

“服务是苏宁的唯一产品。”从1993年开创中国空调行业专业自营服务之先河，到2001年推出“阳光服务”原则并确立以服务为本的理念，到2014年推出家电“送装一体”,再到2018年提出“30365”售后服务新标准，苏宁的核心竞争力始终是用户服务，而这也是张近东的商业初心。

在眼下的体验经济时代，场景是体验的承载，也是零售必然的发展趋势。实际上，在陆续将万达百货、家乐福中国收入囊中之后，截至目前，苏宁已经构建了国内零售业中最丰富的从城市到乡镇、从线上到线下相互融合的消费生态和消费场景。

从线上的苏宁易购到线下的“两大两小多专”，苏宁的全场景版图中拥有苏宁易购PLAZA、苏宁广场、苏宁小店、家乐福、苏宁零售云店、苏宁红孩子等超过10个不同业态，覆盖母婴、生鲜、家电、3C、快消等各种领域，几乎可以360度无死角覆盖用户生活的方方面面。

要让苏宁“场景双十一”得以真正落地，则必须从根本上满足用户多样化的消费需求。聚焦“体验革命”，苏宁在今年双十一给出了场景零售解决方案——1小时场景生活圈，意图在1小时内解决消费者生活所有的场景痛点，系统性解决用户的所有问题，让消费者省时、省力、省钱、省心。

具体而言，“1小时场景生活圈”指的是依托300个城市社区覆盖，超13000家门店仓+前置仓布局，苏宁将即时配送从生鲜向母婴、生活家电、手机数码等多品类拓展，并承诺1公里30分钟送货到家，3公里1小时送货到家。

“不管千变万化，我们始终是把顾客服务作为零售最本质的东西，我们始终要关注老百姓在商品消费上面有什么变化，就是老百姓在购物行为上到底有什么变化，我们始终要围绕这个东西来做。”张近东强调道。